Jacob Hage

Så er gårdagens emne at finde på Creuna bloggen.

I dag har jeg nøjes med at skrive dagbog Creuna Bloggen. Til gengæld kommer her et billede af undertegnede – i aftensolen på hotelværelset med udsigt til Singel-kanalen… så mangler man bare lidt godt selskab!

ps. Tillykke med fødselsdagen, far!

(Dette indlæg er også publiceret på Creunas blog)

Jeg er taget et smut til Amsterdam for at deltage i konferencen UX Intensive. I løbet af fire dage skal vi gennemgå:

• Design strategy
• User research
• Interaction design
• Information architecture

Så hvis man umiddelbart skal dømme på overskrifterne, så er der lagt op til fire spændende dage, med masser af input og vidensdeling med konkollegaer fra hele verden.

Dag 1 stod som sagt på Design strategy ved Brandon Schauer og agendaen så ud som følger (eksl. div. pauser:

• What is design strategy
• Focus: How to generate real business value
• Definition: What you are (and aren’t) delivering
• Customer value: Resonating with customer needs
• Scope: Realistically reaching the vison

What is design strategy
“To have a succesful design, you have to have a clear strategy”
…så enkelt kan det siges! Og dagens tema var grundlæggende ikke ny viden. Der var en række interessante metoder og designstrategiprocessen er absolut noget de fleste danske virksomheder kan/bør tage til sig. For god ordens skyld bør jeg præcisere, at “design” som begreb ikke (kun) henfører til det grafiske udtryk eller æstetik, men udformningen af den samlede løsning (udseende, features, interaktion, oplevelse etc.)

Brandon lagde ud med at definere user experience gennem de seneste ca. 20 år i nogle grove overlappende kategoriseringer, hvor 80′ernes IT-systermer handlede om Utility, 90′erne introducerede Usability (bl.a. takket være Jakob Nielsen), så medførte dot.com-boblen en naturlig fokusering på profitability for det nye årtusind. De seneste par år er en (ny?) tendens ved at rodfæste sig: Strategibility. Det er grundlæggende en meget naturlig udvikling, som desværre ikke er helt så langt fremme blandt alle danske virksomheder.

Hvad er design strategy?
For at definere strategi kan man kigge på hvad strategi IKKE er:

• Being “the best”: Begrebet “den bedste” er en flygtig størrelse, der varierer fra kunde til kunde.
• Operational efficiency: En strategi bør være mere alsidig og langsigtet end “at være billigst”.
• Best practices: “Best practices” kan ikke gøre det ud for en strategi – de er præcis ud for at være, og alle kender dem. De vil ændre sig med tiden og er for uoriginale til at danne grundlaget for en strategi.

Brandon inddrog “The Three C’s”: Customer, Company, Competition - det er de tre interessenter/optikker man bør tage i betragtning i forbindelse med strategiarbejdet.

Resten af dagen gik med en kombination af foredrag, øvelser og evaluering. Vi gennemgik de fire punkter, der udgør en god design strategi:

• Focus – What will generate real business value
• Definition – What are we creating?
• Customer Value – Who is the product for? What do they need?
• Scope – What are the limitations? What should we build first?

Overordnet var processen forholdsvis enkel. Brandon havde nogle gode case studies og øvelserne i plenum beviste, at selv en simpel prioritering af business oppportunities kan være vanskelig, men øvelserne indeholdt en række interessante begrænsninger, der tvang folk til at tage stilling… strategi handler grundlæggende om at træffe (fra)valg.

Generelt indeholdt dagen en lang række gode modeller/øvelser til at definere, prioritere, og konsolidere strategiske beslutninger og der er ingen tvivl om, at arbejdet med strategisk design er vejen frem, hvis man vil høste fordel af online forretning! (Se også Klaus’ indlæg om BMWs design arbejde).

Efter dagens foredrag bød Adaptive Path på drinks og snacks på Café Kobalt – ganske hyggeligt koncept, som de for øvrigt også benyttede, da Jesse Garrett var i Kbh. sidste år.

I morgen gælder det user research… (jeg lukker ned nu og sparer lidt på strømmen – EDB-stik med jord er ikke lige dem, der er flest af på mit hotelværelse)

Så er det i overmorgen det går løs i Amsterdam. Jeg flyver dertil i morgen aften efter at have deltaget i min nieces barnedåb.

I aften sidder jeg febrilsk og prøver at færdiggøre en prototype, så jeg kan tage afsted med (rimelig) god samvittighed (damn… jeg skal også have pakket!).

Adaptive Path har lavet et konferencesite, som jeg regner med at nå at trevle igennem i morgen aften, når jeg er landet.

Jeg har plottet relevante steder ind på et kort, men jeg mangler et par gode turistfifs til Amsterdam… kender du nogle gode resturanter, cafeer eller barer (af den lødige slags), butikker, områder etc. så tøv ikke med at smide en kommentar.

Fortsættelse følger…

Jeg er ejer af en hund samt en alarm fra Falck Securitas (har stadig ikke vænnet mig helt til det mundrette “G4S”). Da vi fik monteret alarmen blev vi gjort opmærksomme på, at der fandtes en såkaldt “Rumføler/husdyr” (endnu et velklingende navn), men i sin tid valgte vi blot en almindelig rumføler. I mellemtiden har vi besluttet, at det er smart, hvis hund og alarm så at sige kan færdes i samme rum.

Derfor surfede jeg for tre-fire uger siden ind på G4S’ website og fandt deres side med “Udvidelsespriser”(!), som desværre ikke melder noget om, hvordan man bestiller de forskellige produkter…

Det er åbenbart ikke muligt at klare online, men kunne de i det mindste ikke oplyse, hvilket nr. man skal ringe på? Det burde være forholdsvis “varme leads” denne side genererer. Nå, men via menuen får jeg fumlet mig frem til en emailadresse og skriver til dem.

Derefter hører jeg ikke noget i ca. tre uger, hvorefter jeg får en personlig mail fra en kundekonsulent:

Hej Jacob,

Tak for din mail, som jeg har modtaget via vores kundecenter.

Med hensyn til de omtalte følere til husdyr, er det helt rigtigt, at din hund vil kunne bevæge sig frit rundt i huset, selvom alarmen er slået til.

Vi har to forskellige typer – Pet 15 (op til 15 kg.) og Pet 37 (op til 37 kg.) – og her er det selvfølgelig sidstnævnte, du skal have.

Sådan en føler koster 495,00 inkl. moms i installation – og vil koste 5,00 kr. mere i abonnement pr. måned.

Hvis du ønsker at bestille disse, kan du bare kontakte mig – enten via denne mailadresse eller på tlf. [...].

Med venlig hilsen

[...]

Bortset fra reaktionstiden, så er det jo en informerende email holdt i en god og personlig tone.

Jeg forsøgte at ringe til telefonnummeret (som er et mobilnr.), men fik fat i en standard telefonsvarer. Nå, ind på sitet igen og finde et andet telefonnummer. Jeg vælger nummeret under overskriften “Har du ændringer til din alarm?” (ja!) og bliver mødt af et slusesystem: “Vil du fejlmelde en alarm, tast 1… Har du spørgsmål til dit abonnement, tast 2” etc.

Jeg får truffet det rigtige valg og bliver mødt af et mellem-step i systemet, der beder mig om at have mit abonnementnr. parat for hurtig betjening (gæt om jeg kan huske det fra min arbejdsplads…). Jeg ryger følgelig i den indforståede langsomme betjening. Heldigvis er jeg “nr. 2″ i køen og efter at have lyttet til Mark Knopfler pausemusikken – sporadisk afbrudt af systemet, der rapporterede min kø-status – så var jeg nr. 1. Derpå begyndte systemet at klikke, som om jeg kom igennem… en svartone… et par klik… og… “Velkommen til G4S – tast 1 for privatkunder, 2 for erhverv” – jeg var røget forfra!

No big deal – det sker jo af og til med sådanne avancerede systemer. Nå, men jeg var privatkunde, og jeg skulle stadig ikke fejlmelde en alarm. Efter lidt mere Mark Knopfler (nu med Van Morrison på gæstevokal) fik jeg faktisk et levende menneske i røret. Jeg spurgte ind til husdyrsrumføleren og han slog min adresse op, og oplyste at sådan en kunne jeg godt få med mit system (- ehm… det regnede jeg da også med), men han ville “lige stille mig om til en kollega, der kunne oplyse mig om pris og om hvornår de vil kunne komme forbi”.

Prisen kender jeg jo sådan set godt og jeg er faktisk klar til at købe, men jeg skal åbenbart forberede købet ledsaget af Mark Knopfler endnu en gang. Det går heldigvis ganske hurtigt: En kvinde tager telefonen og siger “et øjeblik”. Øjeblikket varer lidt længere end et øjeblik og efter yderligere venten, så bliver jeg “klikket af” og hører en almindelig ringetone. Den afløses af endnu en standard mobiltelefonsvarer: “Velkommen til mobilsvar, læg en besked efter hyletonen”. Det gør jeg så – forklarer sagen kort (det er nemlig egentlig ikke så kompliceret) og efterlader mit telefonnummer.

Desværre sidder jeg i møde, da de ringer tilbage et par timer efter… men nu har jeg fået et nyt mobilnr. som jeg vil prøve at ringe til i morgen…. [fortsættelse følger]

Konklusion
Ovenstående er et lille tåbeligt eksempel på, hvordan en virksomhed formår at holde kunderne for døren. Det er så lidt, der skal til for at lukke det her salg… jeg ER kunde, jeg HAR en hund (= motiveret for at købe en rumføler), jeg VED at skidtet koster 495 kr. + 5 kr./md, så giv mig dog for h****** chancen for at købe produktet, be’ om!

• Websitet kunne have klaret problemet for tre-fire uger siden.
• Kundecenteret kunne/burde have reageret hurtigere.
• Kundekonsulenten kunne efterlade et nummer der virkede/have ringet mig op.
• Slusesystemet burde virke! (og vær I glade for, at jeg rent faktisk godt kan lide Mark Knopfler)
• Ham man får fat i burde være bemyndiget til at lukke salget/hæfte en notits på mine kundedata om at jeg er klar til at købe (i øvrigt fremgår det af mine kundedata, at vi har hund… prøv evt. med noget opsøgende mersalg)

…og til sidst en lille multiplechoice quiz:

• Skaber det her kundeloyalitet:
  1. JA
  2. NEJ
  3. VED IKKE
• Er det vigtigt for et firma som G4S at kunderne opfatter dem pålidelige, har høj tillid og generel tiltro til deres formåen:
  1. JA
  2. NEJ
  3. VED IKKE(Hint: Vi taler om firmaet, som passer på mit hjem og holder tyveknægtene for døren)

UPDATE 22. oktober 2007:

Ovenstående anekdote har et overvejende negativt præg, men til G4S’ retfærdighed skal dagens episode medtages. Jeg havde et spørgsmål vedr. IP-telefoni og alarmer, som jeg sendte til deres support-mail.

12 minutter efter havde jeg et fyldestgørende svar… Sådan skal det gøres! Thumbs up igen