Det er interessant at iagttage, at nogle banker vælger at fokusere på at indrette café-miljøer og nedbryde de imaginære barrierer mellem rådgiver og kunde – samt byde på kaffe og kildevand på flaske med egen etikette…
Min bank halter åbenbart lidt efter på service design området: Jeg har for 3. gang på få år oplevet at skrive/ringe til min rådgiver, blot for at erfare at personen er stoppet og blevet erstattet af en anden. Det er for så vidt fair nok, men hvorfor ikke informere kunden – eller klienten om dette forhold?
Min netbank er et oplagt sted, at placere en sådan information, hvis man ønsker at spare portoen. Man kunne sågar invitere kunden en til et møde, hvor rådgiver og kunde kan møde hinanden og tage en snak om økonomien…
Jeg er dum loyal nok til at have samlet mine bankaktiviteter i en større dansk bank og har derfor en fysisk bankrådgiver – en person, der burde kende min økonomiske situation og være i stand til at levere nogenlunde saglig finansiel rådgivning – og gerne på et niveau, der strækker sig ud over den positive eller negative saldo IT-systemet afslører.
Det må da ligge så snorlige til højrebenet, at man slet ikke kan fatte, at de ikke har ringet endnu?
Nu vi er i gang med fikse kundeorienterede tiltag: I stedet for at nedlægge den afgående rådgivers email-adresse, så kunden får en ligegyldig fejlmeddelelse fra mailserveren, så opret dog en venlig menneskeskabt auto-reply, om at person x desværre har valgt at forlade banken og yadayadayada… Den nye rådgiver bør så få videresendt beskederne med henblik på at tage kontakt til de kunder, der er på vej til at falde på gulvet.
Jeg har ikke regnet efter, men lur mig om den tid (=penge) ikke viser sig at være mere profitabel end de hjemme-brandede vandflaske-etiketter 
March 24th, 2008 at 18:20:15
Jeg erindrer noget med at jeg har fået brev alle fem-seks (!) gange jeg har fået en ny rådgiver, samt at der på Jyske Banks netbank i nederste venstre hjørne er et billede af og link til mailadresse på ens nuværende bankrådgiver.
Det gør det dog ikke til en bedre/god bank af den grund.
March 24th, 2008 at 18:40:07
Nu er Jyske Bank måske et af de letteste ofre for jokes (se http://www.dr.dk/P3/Tjenesten/satire/Serier/20061019154804.htm), med deres stort anlagte “service”-koncept, men det lyder da som om at de har fat i noget af det rigtige…
March 24th, 2008 at 19:58:39
De har fat i noget af det rigtige mht. brevet og netbanken hvor man kan se sin nuværende rådgiver, men på alle andre punkter fejler de altså. Desværre. Og det er kun ren dovenskab der gør at jeg ikke er rykket endnu, for jeg synes de taler ned til mig ved konsekvent at gå efter laveste fællesnævner. Nej, jeg vil ikke have kaffe i min bank, jeg vil have at I skal opbevare mine penge, give mig et Dankort og ellers bare blive væk.
Lidt off-topic, men Jyske Bank fortjener ikke god omtale for deres café-koncept.
March 24th, 2008 at 23:37:11
Hehe… kender godt den med dovenskab.
Det undrer mig lidt, at både Jyske Bank og ikke mindst Max Bank, som jo bliver lovpriset af Dansk Design Center, har sat lighedstegn mellem service og kaffe… hvor kom det fra?
En kollega sendte mig for nylig en artikel om engelsk bank, der reelt har foretaget en analyse af deres kunders behov. Den viser, hvor banalt det end lyder, at kunderne har flg. krav/ønsker til deres bank:
- Make it easy for me
- Leave me in control
- Know me as an individual
- Treat me as an equal
- Give me confidence
Det lyder jo rimelig enkelt, men det står sjovt nok i skærende kontrast til deres nuværende bankoplevelse:
- Make it difficult for me
- Leave the bank in control
- Treat me as an anonymous number
- Make me feel inferior …
- … and inadequate
Rimelig interessant case – søg evt. på ‘First Direct’