Hvorfor vælger man at definere en servicebesked, der automatisk distancerer afstanden mellem medarbejder og kunde?
DSB/BaneDanmark har fx benytter sommermånederne til at justere skinner, hvilket har medført en del forsinkelser/ændringer i køreplanen.
En typisk besked over højtaleren lyder fx “Jeg skal beklage, at vi holder stille her på station x, det skyldes…”. Ved at flette “skal” ind, får DSB-medarbejderen placeret sig i et underligt ingenmandsland mellem kunde (passager) og virksomhed (DSB).
Han kunne have taget den personlige vinkel: “Jeg beklager, at vi holder stille…”, den kollektive vinkel: “Vi beklager, at vi holder stille…”. Ved at bruge “skal”-formuleringen fraskriver han sig et medansvar (han beklager på vegne af nogen andre) og i min opfattelse bliver beklagelsen dermed falsk – han har jo bare fået at vide, at han “skal” beklage.
Heldigvis har DSB også medarbejdere ansat, der formår at improvisere og i egne ord beklage eller forklare årsagen til et problem. De følger givetvis ikke “the corporate protocol” for servicebeskeder, men de formår at levere en ægte servicebesked, hvor man som passager endda kan “risikere” at sidde tilbage med følelsen at at være blevet informeret, hjulpet eller måske endda underholdt!
Visse DSB-medarbejdere informerer fx om fordelene ved en station frem for en anden: Fx at et skift på Østerport kan svare sig frem for at skifte til det samme tog på Hovedbanegården – idet man slipper for perronskifte på Østerport – det er et godt eksempel på relevant information som gavner… mere af det og færre “på-vegne-af”-beklagelser, tak!
Kommentarer