Jacob Hage

De kære gamle statsbaner er blevet sommerhippe og er hoppet med på Facebook-bølgen. På fredag er der et Facebook-event i Kgs. Have, og DSB har annonceret, at man kan komme gratis med S-toget blot ved at sende en SMS:

»Mange af festdeltagerne skal runde Nørreport, og derfor var det oplagt at give gratisbilletter, så vi kan få en hel masse unge til at bruge S-tog, og forhåbentlig synes så godt om det, at de bruger os noget mere,« siger salgsdirektør i S-tog, Niklas Marschall.

Derudover bliver der fest i gaden omkring Nørreport St. med bar og DJ m.m.

Jeg tager s’gu hatten af for DSB. Det er godt set og en god service at tilbyde – det er vel nærmest det, man kan kalde synergieffekt eller sammensmeltning af den virtuelle og fysiske verden… men for en gangs skyld er de varme buzzwords nået udenfor det mødelokale de er udtænkt i.

Kilde

Jeg og to kolleger arbejder for en stor international kunde for tiden og på vej til Düsseldorf, sad jeg endnu engang og diskuterede service design med min kollega, Flemming. Vi har ofte drøftet kvaliteten af den service virksomheder i servicesektoren leverer. Det er et felt, jeg først for nylig har fået øjnene op for, men nu er de til gengæld åbne. Det er grundlæggende ret enkelt: Det handler om at en virksomhed skal skabe gode (bedre) services for dens kunder.

Great experiences
Oftest handler vores samtaler om den generelt dårlige service man oplever eller de situationer, hvor der liiige mangler den sidste indsats… men denne dag på flyturen var vi (for en gangs skyld) positive og i et anfald af optimisme foreslog jeg, at oprette en blog, hvor vi kan poste indlæg om positive service oplevelser. Vel ankommet på hotellet blev Wordpress hentet ned, installeret og efter at have fundet et passende theme, og redegjort for de første gode serviceoplevelser var vi klar med bloggen gr8xperience.com. Her kan du bl.a. læse om vores flytur, en togtur i Oslo m.m. Og der er flere positive historier på vej i trykken…

Det er interessant at iagttage, at nogle banker vælger at fokusere på at indrette café-miljøer og nedbryde de imaginære barrierer mellem rådgiver og kunde – samt byde på kaffe og kildevand på flaske med egen etikette…

Min bank halter åbenbart lidt efter på service design området: Jeg har for 3. gang på få år oplevet at skrive/ringe til min rådgiver, blot for at erfare at personen er stoppet og blevet erstattet af en anden. Det er for så vidt fair nok, men hvorfor ikke informere kunden – eller klienten om dette forhold?

Min netbank er et oplagt sted, at placere en sådan information, hvis man ønsker at spare portoen. Man kunne sågar invitere kunden en til et møde, hvor rådgiver og kunde kan møde hinanden og tage en snak om økonomien…

Jeg er dum loyal nok til at have samlet mine bankaktiviteter i en større dansk bank og har derfor en fysisk bankrådgiver – en person, der burde kende min økonomiske situation og være i stand til at levere nogenlunde saglig finansiel rådgivning – og gerne på et niveau, der strækker sig ud over den positive eller negative saldo IT-systemet afslører.

Det må da ligge så snorlige til højrebenet, at man slet ikke kan fatte, at de ikke har ringet endnu?

Nu vi er i gang med fikse kundeorienterede tiltag: I stedet for at nedlægge den afgående rådgivers email-adresse, så kunden får en ligegyldig fejlmeddelelse fra mailserveren, så opret dog en venlig menneskeskabt auto-reply, om at person x desværre har valgt at forlade banken og yadayadayada… Den nye rådgiver bør så få videresendt beskederne med henblik på at tage kontakt til de kunder, der er på vej til at falde på gulvet.

Jeg har ikke regnet efter, men lur mig om den tid (=penge) ikke viser sig at være mere profitabel end de hjemme-brandede vandflaske-etiketter

Mit daglige arbejde handler grundlæggende om at skabe værdi for vores kunder (virksomheder), samtidig med at hverdagen gøres enklere for vores kunders kunder (brugere). Den første del handler i korte træk om at forstå forretningsgangene i virksomheden, mens den anden del handler om at tænke som en bruger.

Derfor måtte jeg lige læse en ekstra gang, da jeg fik flg. mail i dag (fra en leverandør, der deltager på et projekt sammen med os på en unavngiven kunde):

“Dog er (var?) det netop meningen at gøre det besværligt for medarbejderen at få fat i en papirblanket, hvorfor en downloadable blanket ikke ønskes.”

Just add complexity
Vi tager den lige igen… “gøre det besværligt for medarbejderen“… Det har i min verden ALDRIG været en god strategi, at pisse brugeren af!

Nu vil jeg ikke begynde at forklare hele løsningen i detaljer, men det handler om man skal udfylde en forholdsvis kompleks formular på nettet, eller udskrive en tom formular (det der hedder “blanket” i papirsprog) og udfylde den i hånden.

Jeg forstår delvis godt argumentationen – hvis alle brugerne indsender deres blanketter med “kragetæer og kaffepletter”, så lægger det et ekstra arbejdspres på sagsbehandlerne, der skal tyde skidtet…

…øhm ok. De fleste brugere kan forhåbentlig finde ud at udfylde den elektroniske formular, men der er forskellige ting, der peger på, at nogle brugere stadig måtte ønske en papirudgave.

Som at tisse i bukserne, når det er koldt…
Hvis vi fokuserer på disse “besværlige” brugere, hvor få det end er, og sammenholder det med, at vi designer løsningen for at gøre det besværligt for dem – så kan vi jo passende inddrage fiasko-faktorerne:

1. Brugeren lader være med at udfylde blanketten overhovedet (hvilket bestemt ikke er i organisationens interesse)
2. Brugeren besøger sitet og bruger lang tid på at lede efter en papir-version, hvorefter han irriteret ringer til en sagsbehandler (de har nemlig mulighed for at sende ham en blanket med posten, hvilket koster porto + ekspeditionstid + forsendelsestid + goodwill hos brugeren)

I min verden går regnestykket ikke op!

Det springende punkt er antallet af brugere: Hvis der er mange, der benytter sig af papirudgaven, så har vi et langt større problem end et par sagsbehandlere, der skal tyde kragetæer: Enten er webformularen for svær/virker ikke eller også mangler vi essentiel brugerindsigt. Og den store portoudgift samt manuel udsendelse er formentlig en arbejdsgang såvel organisation som sagsbehandlere gerne vil være foruden.

Hvis der er få, der benytter papirudgaven, så fred være med det – det koster ikke en bjælde at lægge den på sitet (den er jo allerede lavet for at sagsbehandlerne kan skyde den afsted). Kaffepletterne overlever sagsbehandleren nok at kigge på, mens kragetæer har været kendt i århundreder… man kunne måske opfordre til at skrive tydeligt eller med blokbogstaver? De vigtige felter på blanketten er primært talfelter (datoer, beløb etc.), så jeg forstår ganske enkelt ikke, at man ønsker at lægge belastningen på kunden.

Hvad er det?

Jeg var ude og hjælpe min bror med at samle nogle IKEA-skabe i går og blandt skruer, dyvler og stifter lå denne dims. Den viste sig at være et stykke genialt design. Når et skab er samlet skal bagbeklædningen sættes på. Bagbeklædningen er en tynd træfiberplade, som sættes fast med stifter. Det var netop til dette formål den lille sorte plastic-dims skulle i brug. Den viste sig at være et “hold-på-stiften-så-den-er-i-korrekt-afstand-fra-kanten-
og-du-ikke-slår-dig-over-fingrene“-værktøj. Godt tænkt IKEA!