Aug 04
Hvorfor vælger man at definere en servicebesked, der automatisk distancerer afstanden mellem medarbejder og kunde?
DSB/BaneDanmark har fx benytter sommermånederne til at justere skinner, hvilket har medført en del forsinkelser/ændringer i køreplanen.
En typisk besked over højtaleren lyder fx “Jeg skal beklage, at vi holder stille her på station x, det skyldes…”. Ved at flette “skal” ind, får DSB-medarbejderen placeret sig i et underligt ingenmandsland mellem kunde (passager) og virksomhed (DSB).
Han kunne have taget den personlige vinkel: “Jeg beklager, at vi holder stille…”, den kollektive vinkel: “Vi beklager, at vi holder stille…”. Ved at bruge “skal”-formuleringen fraskriver han sig et medansvar (han beklager på vegne af nogen andre) og i min opfattelse bliver beklagelsen dermed falsk – han har jo bare fået at vide, at han “skal” beklage.
Heldigvis har DSB også medarbejdere ansat, der formår at improvisere og i egne ord beklage eller forklare årsagen til et problem. De følger givetvis ikke “the corporate protocol” for servicebeskeder, men de formår at levere en ægte servicebesked, hvor man som passager endda kan “risikere” at sidde tilbage med følelsen at at være blevet informeret, hjulpet eller måske endda underholdt!
Visse DSB-medarbejdere informerer fx om fordelene ved en station frem for en anden: Fx at et skift på Østerport kan svare sig frem for at skifte til det samme tog på Hovedbanegården – idet man slipper for perronskifte på Østerport – det er et godt eksempel på relevant information som gavner… mere af det og færre “på-vegne-af”-beklagelser, tak!
Jul 05
De kære gamle statsbaner er blevet sommerhippe og er hoppet med på Facebook-bølgen. På fredag er der et Facebook-event i Kgs. Have, og DSB har annonceret, at man kan komme gratis med S-toget blot ved at sende en SMS:
»Mange af festdeltagerne skal runde Nørreport, og derfor var det oplagt at give gratisbilletter, så vi kan få en hel masse unge til at bruge S-tog, og forhåbentlig synes så godt om det, at de bruger os noget mere,« siger salgsdirektør i S-tog, Niklas Marschall.
Derudover bliver der fest i gaden omkring Nørreport St. med bar og DJ m.m.
Jeg tager s’gu hatten af for DSB. Det er godt set og en god service at tilbyde – det er vel nærmest det, man kan kalde synergieffekt eller sammensmeltning af den virtuelle og fysiske verden… men for en gangs skyld er de varme buzzwords nået udenfor det mødelokale de er udtænkt i.
Kilde
Jun 09
Jeg er så småt ved at starte et projekt op sammen med en god ven. Vil dog gerne spille hemmelig start-up entreprenør lidt endnu, så foreløbig ikke så meget om projektet, men mere en reklame for det site vi brugte til at finde et godt .com-navne (sådan ét skal man jo ha’) bustaname.com.
Eftersom alle logiske domæner ER taget, så er tricket jo at kombinere forskellige ord og det er netop det bustaname gør. Du kan fx indtaste ‘ord1′, ‘ord2′ og ‘ord3′ så kombinerer sitet de forskellige ord på forskellig vis. Sitet kan endvidere uddybe med synonymer, men det mest wannabe-2.0.com-agtige er muligheden for at prefixe domæner med ‘i’, ‘e’, ‘my’ etc., suffixe med ’ster’, ‘ly og ‘let’ eller fjerne sidste vokal, så ‘flicker’ bliver til ‘flickr’… det er fandme lamt/smart 
May 04
Har fået en lidt pudsig opgave på jobbet. En kunde har bedt os holde et oplæg om design. Om fedt design. Om super fedt web design. Men hvad er “fedt design” i det hele taget?
Jeg er gået i gang med en længere udredning og har belemret mine øvrige kolleger med samme spørgsmål, men har du et bud? En definition? Et eksempel?
Foreløbig bokser jeg med den klassiske kamp mellem form og funktion og har i øvrigt tilføjet “kultur” som endnu en faktor i ligningen.
Hvis vi ser bort fra materialevalg, fremstillingsproces, distribution og “alt det pjank”, der er kendetegnet ved industrielle og fysiske design objekter og koncentrerer os om det visuelle design (print og webdesign), så er det jo de samme pixels og de samme tomme flader “der skal udfyldes” – uanset om det gøres af en god eller dårlig designer – og hvad er i øvrigt forskellen?
Dec 10
Som konsulent bliver jeg ofte mødt med disse spørgsmål, men i dag så jeg en fin måde at forklare disse tekniske fænomener. Løsningen er gå i low-scale mode og formidle budskabet klart og næsten Jørgen Clevin-agtigt. Jeg har lagt blog-forklaringen op på Creunas blog.
Firmaet bag præsentationen hedder Common Craft, og du kan finde en lang række andre ting forklaret “in plain English” – bl.a.:
Kommentarer