Jacob Hage

Hvorfor vælger man at definere en servicebesked, der automatisk distancerer afstanden mellem medarbejder og kunde?

DSB/BaneDanmark har fx benytter sommermånederne til at justere skinner, hvilket har medført en del forsinkelser/ændringer i køreplanen.

En typisk besked over højtaleren lyder fx “Jeg skal beklage, at vi holder stille her på station x, det skyldes…”. Ved at flette “skal” ind, får DSB-medarbejderen placeret sig i et underligt ingenmandsland mellem kunde (passager) og virksomhed (DSB).

Han kunne have taget den personlige vinkel: “Jeg beklager, at vi holder stille…”, den kollektive vinkel: “Vi beklager, at vi holder stille…”. Ved at bruge “skal”-formuleringen fraskriver han sig et medansvar (han beklager på vegne af nogen andre) og i min opfattelse bliver beklagelsen dermed falsk – han har jo bare fået at vide, at han “skal” beklage.

Heldigvis har DSB også medarbejdere ansat, der formår at improvisere og i egne ord beklage eller forklare årsagen til et problem. De følger givetvis ikke “the corporate protocol” for servicebeskeder, men de formår at levere en ægte servicebesked, hvor man som passager endda kan “risikere” at sidde tilbage med følelsen at at være blevet informeret, hjulpet eller måske endda underholdt!

Visse DSB-medarbejdere informerer fx om fordelene ved en station frem for en anden: Fx at et skift på Østerport kan svare sig frem for at skifte til det samme tog på Hovedbanegården – idet man slipper for perronskifte på Østerport – det er et godt eksempel på relevant information som gavner… mere af det og færre “på-vegne-af”-beklagelser, tak!

De kære gamle statsbaner er blevet sommerhippe og er hoppet med på Facebook-bølgen. På fredag er der et Facebook-event i Kgs. Have, og DSB har annonceret, at man kan komme gratis med S-toget blot ved at sende en SMS:

»Mange af festdeltagerne skal runde Nørreport, og derfor var det oplagt at give gratisbilletter, så vi kan få en hel masse unge til at bruge S-tog, og forhåbentlig synes så godt om det, at de bruger os noget mere,« siger salgsdirektør i S-tog, Niklas Marschall.

Derudover bliver der fest i gaden omkring Nørreport St. med bar og DJ m.m.

Jeg tager s’gu hatten af for DSB. Det er godt set og en god service at tilbyde – det er vel nærmest det, man kan kalde synergieffekt eller sammensmeltning af den virtuelle og fysiske verden… men for en gangs skyld er de varme buzzwords nået udenfor det mødelokale de er udtænkt i.

Kilde

Jeg og to kolleger arbejder for en stor international kunde for tiden og på vej til Düsseldorf, sad jeg endnu engang og diskuterede service design med min kollega, Flemming. Vi har ofte drøftet kvaliteten af den service virksomheder i servicesektoren leverer. Det er et felt, jeg først for nylig har fået øjnene op for, men nu er de til gengæld åbne. Det er grundlæggende ret enkelt: Det handler om at en virksomhed skal skabe gode (bedre) services for dens kunder.

Great experiences
Oftest handler vores samtaler om den generelt dårlige service man oplever eller de situationer, hvor der liiige mangler den sidste indsats… men denne dag på flyturen var vi (for en gangs skyld) positive og i et anfald af optimisme foreslog jeg, at oprette en blog, hvor vi kan poste indlæg om positive service oplevelser. Vel ankommet på hotellet blev Wordpress hentet ned, installeret og efter at have fundet et passende theme, og redegjort for de første gode serviceoplevelser var vi klar med bloggen gr8xperience.com. Her kan du bl.a. læse om vores flytur, en togtur i Oslo m.m. Og der er flere positive historier på vej i trykken…