Jacob Hage

Hvorfor vælger man at definere en servicebesked, der automatisk distancerer afstanden mellem medarbejder og kunde?

DSB/BaneDanmark har fx benytter sommermånederne til at justere skinner, hvilket har medført en del forsinkelser/ændringer i køreplanen.

En typisk besked over højtaleren lyder fx “Jeg skal beklage, at vi holder stille her på station x, det skyldes…”. Ved at flette “skal” ind, får DSB-medarbejderen placeret sig i et underligt ingenmandsland mellem kunde (passager) og virksomhed (DSB).

Han kunne have taget den personlige vinkel: “Jeg beklager, at vi holder stille…”, den kollektive vinkel: “Vi beklager, at vi holder stille…”. Ved at bruge “skal”-formuleringen fraskriver han sig et medansvar (han beklager på vegne af nogen andre) og i min opfattelse bliver beklagelsen dermed falsk – han har jo bare fået at vide, at han “skal” beklage.

Heldigvis har DSB også medarbejdere ansat, der formår at improvisere og i egne ord beklage eller forklare årsagen til et problem. De følger givetvis ikke “the corporate protocol” for servicebeskeder, men de formår at levere en ægte servicebesked, hvor man som passager endda kan “risikere” at sidde tilbage med følelsen at at være blevet informeret, hjulpet eller måske endda underholdt!

Visse DSB-medarbejdere informerer fx om fordelene ved en station frem for en anden: Fx at et skift på Østerport kan svare sig frem for at skifte til det samme tog på Hovedbanegården – idet man slipper for perronskifte på Østerport – det er et godt eksempel på relevant information som gavner… mere af det og færre “på-vegne-af”-beklagelser, tak!

Kørte i går bag en bil, da der pludselig blev kastet noget ud af sideruden i førersiden. Det viste sig at være et af de store sodavandsbægre fra McDonald’s…! Undskyld, men hvad fanden sker der for de folk!? Lad gå med et cigaretskod hist og pist, men man smider da ikke et stort grim bæger midt i naturen (Strandvejen) – og da slet ikke fra køretøj!

Det er interessant at iagttage, at nogle banker vælger at fokusere på at indrette café-miljøer og nedbryde de imaginære barrierer mellem rådgiver og kunde – samt byde på kaffe og kildevand på flaske med egen etikette…

Min bank halter åbenbart lidt efter på service design området: Jeg har for 3. gang på få år oplevet at skrive/ringe til min rådgiver, blot for at erfare at personen er stoppet og blevet erstattet af en anden. Det er for så vidt fair nok, men hvorfor ikke informere kunden – eller klienten om dette forhold?

Min netbank er et oplagt sted, at placere en sådan information, hvis man ønsker at spare portoen. Man kunne sågar invitere kunden en til et møde, hvor rådgiver og kunde kan møde hinanden og tage en snak om økonomien…

Jeg er dum loyal nok til at have samlet mine bankaktiviteter i en større dansk bank og har derfor en fysisk bankrådgiver – en person, der burde kende min økonomiske situation og være i stand til at levere nogenlunde saglig finansiel rådgivning – og gerne på et niveau, der strækker sig ud over den positive eller negative saldo IT-systemet afslører.

Det må da ligge så snorlige til højrebenet, at man slet ikke kan fatte, at de ikke har ringet endnu?

Nu vi er i gang med fikse kundeorienterede tiltag: I stedet for at nedlægge den afgående rådgivers email-adresse, så kunden får en ligegyldig fejlmeddelelse fra mailserveren, så opret dog en venlig menneskeskabt auto-reply, om at person x desværre har valgt at forlade banken og yadayadayada… Den nye rådgiver bør så få videresendt beskederne med henblik på at tage kontakt til de kunder, der er på vej til at falde på gulvet.

Jeg har ikke regnet efter, men lur mig om den tid (=penge) ikke viser sig at være mere profitabel end de hjemme-brandede vandflaske-etiketter

Mit daglige arbejde handler grundlæggende om at skabe værdi for vores kunder (virksomheder), samtidig med at hverdagen gøres enklere for vores kunders kunder (brugere). Den første del handler i korte træk om at forstå forretningsgangene i virksomheden, mens den anden del handler om at tænke som en bruger.

Derfor måtte jeg lige læse en ekstra gang, da jeg fik flg. mail i dag (fra en leverandør, der deltager på et projekt sammen med os på en unavngiven kunde):

“Dog er (var?) det netop meningen at gøre det besværligt for medarbejderen at få fat i en papirblanket, hvorfor en downloadable blanket ikke ønskes.”

Just add complexity
Vi tager den lige igen… “gøre det besværligt for medarbejderen“… Det har i min verden ALDRIG været en god strategi, at pisse brugeren af!

Nu vil jeg ikke begynde at forklare hele løsningen i detaljer, men det handler om man skal udfylde en forholdsvis kompleks formular på nettet, eller udskrive en tom formular (det der hedder “blanket” i papirsprog) og udfylde den i hånden.

Jeg forstår delvis godt argumentationen – hvis alle brugerne indsender deres blanketter med “kragetæer og kaffepletter”, så lægger det et ekstra arbejdspres på sagsbehandlerne, der skal tyde skidtet…

…øhm ok. De fleste brugere kan forhåbentlig finde ud at udfylde den elektroniske formular, men der er forskellige ting, der peger på, at nogle brugere stadig måtte ønske en papirudgave.

Som at tisse i bukserne, når det er koldt…
Hvis vi fokuserer på disse “besværlige” brugere, hvor få det end er, og sammenholder det med, at vi designer løsningen for at gøre det besværligt for dem – så kan vi jo passende inddrage fiasko-faktorerne:

1. Brugeren lader være med at udfylde blanketten overhovedet (hvilket bestemt ikke er i organisationens interesse)
2. Brugeren besøger sitet og bruger lang tid på at lede efter en papir-version, hvorefter han irriteret ringer til en sagsbehandler (de har nemlig mulighed for at sende ham en blanket med posten, hvilket koster porto + ekspeditionstid + forsendelsestid + goodwill hos brugeren)

I min verden går regnestykket ikke op!

Det springende punkt er antallet af brugere: Hvis der er mange, der benytter sig af papirudgaven, så har vi et langt større problem end et par sagsbehandlere, der skal tyde kragetæer: Enten er webformularen for svær/virker ikke eller også mangler vi essentiel brugerindsigt. Og den store portoudgift samt manuel udsendelse er formentlig en arbejdsgang såvel organisation som sagsbehandlere gerne vil være foruden.

Hvis der er få, der benytter papirudgaven, så fred være med det – det koster ikke en bjælde at lægge den på sitet (den er jo allerede lavet for at sagsbehandlerne kan skyde den afsted). Kaffepletterne overlever sagsbehandleren nok at kigge på, mens kragetæer har været kendt i århundreder… man kunne måske opfordre til at skrive tydeligt eller med blokbogstaver? De vigtige felter på blanketten er primært talfelter (datoer, beløb etc.), så jeg forstår ganske enkelt ikke, at man ønsker at lægge belastningen på kunden.

Jeg undrer mig gang på gang over, hvor hamrende intetsigende og talentløse de fleste radiospots er. Devicen synes at være, at tæppebombe os stakkels lyttere med de samme tumpede budskaber igen og igen… og da man jo ikke kan benytte sig af visuel formidling, så lader mange reklamebureauer til at falde for de der irriterende “små-muntre-situationer-der-næsten-minder-om-realistisk-dialog”-spots. Af værdige kandidater kan nævnes Hjem-Is, Business Danmark, Shell, Bonbonland m. mange fl.

En ting er at dialogen er grænsende til stupid, men jeg undrer mig i højere grad over, hvor meget disse reklamer konverterer. Nu hørte jeg f.eks. radio forleden aften ved 23-tiden… ud af højtalerne gjalder en lallende “munter” stemme ledsaget af “børnesang” i baggrunden, der informerer mig om, hvor sjovt der er i Bonbonland. Vi snakker en hverdag! Tæt på midnat! Jeg gad vide, hvor mange lyttere, der fluks går ind og vækker børnene, kører til Sydsjælland blot for at opdage at Bonbonland er lukket?

Følgende morgen ved 8-tiden buldrede endnu et “strategisk velplaceret” radiospot ud i æteren: En hæs “laller” gjorde mig og de x.000 andre lyttere opmærksom på at “Svampe-Bob” flytter hjem!? A’ hva’ for noget? Svampe-hvem? Heldigvis forklarede spottet, at “alle børnenes ven” (lyder mistænkeligt) er flyttet tilbage til Nickelodeon, som i øjeblikket kan ses på TDC Kabel-TVs ønskekanal… Super! Tak for info! Klokken er 8, jeg er så småt på vej på arbejde og de børn, jeg ikke har, ville have været i skole/børnehave på nuværende tidspunkt. Efter at have googlet “Svampe-bob”, så ligner det ikke umiddelbart noget, jeg ville anbefale mine ikke-eksisterende unger at spilde tid på, så vi er desværre ude i en 100% non-konvertering for mit vedkommende. (Ønskekanalen har jeg vist heller ikke lige fået lagt ind på mit TV… hvad er det fede ved at se en kanal, der skifter hver måned? Tænk hvis de imaginære unger rent faktisk endte med at kunne lide Svampe-fætteren!? Er du gal et skrigeri der ville opstå den dag, Nickelodeon forsvandt fra Ønskekanalen…).