Jacob Hage

Jeg er ejer af en hund samt en alarm fra Falck Securitas (har stadig ikke vænnet mig helt til det mundrette “G4S”). Da vi fik monteret alarmen blev vi gjort opmærksomme på, at der fandtes en såkaldt “Rumføler/husdyr” (endnu et velklingende navn), men i sin tid valgte vi blot en almindelig rumføler. I mellemtiden har vi besluttet, at det er smart, hvis hund og alarm så at sige kan færdes i samme rum.

Derfor surfede jeg for tre-fire uger siden ind på G4S’ website og fandt deres side med “Udvidelsespriser”(!), som desværre ikke melder noget om, hvordan man bestiller de forskellige produkter…

Det er åbenbart ikke muligt at klare online, men kunne de i det mindste ikke oplyse, hvilket nr. man skal ringe på? Det burde være forholdsvis “varme leads” denne side genererer. Nå, men via menuen får jeg fumlet mig frem til en emailadresse og skriver til dem.

Derefter hører jeg ikke noget i ca. tre uger, hvorefter jeg får en personlig mail fra en kundekonsulent:

Hej Jacob,

Tak for din mail, som jeg har modtaget via vores kundecenter.

Med hensyn til de omtalte følere til husdyr, er det helt rigtigt, at din hund vil kunne bevæge sig frit rundt i huset, selvom alarmen er slået til.

Vi har to forskellige typer – Pet 15 (op til 15 kg.) og Pet 37 (op til 37 kg.) – og her er det selvfølgelig sidstnævnte, du skal have.

Sådan en føler koster 495,00 inkl. moms i installation – og vil koste 5,00 kr. mere i abonnement pr. måned.

Hvis du ønsker at bestille disse, kan du bare kontakte mig – enten via denne mailadresse eller på tlf. [...].

Med venlig hilsen

[...]

Bortset fra reaktionstiden, så er det jo en informerende email holdt i en god og personlig tone.

Jeg forsøgte at ringe til telefonnummeret (som er et mobilnr.), men fik fat i en standard telefonsvarer. Nå, ind på sitet igen og finde et andet telefonnummer. Jeg vælger nummeret under overskriften “Har du ændringer til din alarm?” (ja!) og bliver mødt af et slusesystem: “Vil du fejlmelde en alarm, tast 1… Har du spørgsmål til dit abonnement, tast 2” etc.

Jeg får truffet det rigtige valg og bliver mødt af et mellem-step i systemet, der beder mig om at have mit abonnementnr. parat for hurtig betjening (gæt om jeg kan huske det fra min arbejdsplads…). Jeg ryger følgelig i den indforståede langsomme betjening. Heldigvis er jeg “nr. 2″ i køen og efter at have lyttet til Mark Knopfler pausemusikken – sporadisk afbrudt af systemet, der rapporterede min kø-status – så var jeg nr. 1. Derpå begyndte systemet at klikke, som om jeg kom igennem… en svartone… et par klik… og… “Velkommen til G4S – tast 1 for privatkunder, 2 for erhverv” – jeg var røget forfra!

No big deal – det sker jo af og til med sådanne avancerede systemer. Nå, men jeg var privatkunde, og jeg skulle stadig ikke fejlmelde en alarm. Efter lidt mere Mark Knopfler (nu med Van Morrison på gæstevokal) fik jeg faktisk et levende menneske i røret. Jeg spurgte ind til husdyrsrumføleren og han slog min adresse op, og oplyste at sådan en kunne jeg godt få med mit system (- ehm… det regnede jeg da også med), men han ville “lige stille mig om til en kollega, der kunne oplyse mig om pris og om hvornår de vil kunne komme forbi”.

Prisen kender jeg jo sådan set godt og jeg er faktisk klar til at købe, men jeg skal åbenbart forberede købet ledsaget af Mark Knopfler endnu en gang. Det går heldigvis ganske hurtigt: En kvinde tager telefonen og siger “et øjeblik”. Øjeblikket varer lidt længere end et øjeblik og efter yderligere venten, så bliver jeg “klikket af” og hører en almindelig ringetone. Den afløses af endnu en standard mobiltelefonsvarer: “Velkommen til mobilsvar, læg en besked efter hyletonen”. Det gør jeg så – forklarer sagen kort (det er nemlig egentlig ikke så kompliceret) og efterlader mit telefonnummer.

Desværre sidder jeg i møde, da de ringer tilbage et par timer efter… men nu har jeg fået et nyt mobilnr. som jeg vil prøve at ringe til i morgen…. [fortsættelse følger]

Konklusion
Ovenstående er et lille tåbeligt eksempel på, hvordan en virksomhed formår at holde kunderne for døren. Det er så lidt, der skal til for at lukke det her salg… jeg ER kunde, jeg HAR en hund (= motiveret for at købe en rumføler), jeg VED at skidtet koster 495 kr. + 5 kr./md, så giv mig dog for h****** chancen for at købe produktet, be’ om!

• Websitet kunne have klaret problemet for tre-fire uger siden.
• Kundecenteret kunne/burde have reageret hurtigere.
• Kundekonsulenten kunne efterlade et nummer der virkede/have ringet mig op.
• Slusesystemet burde virke! (og vær I glade for, at jeg rent faktisk godt kan lide Mark Knopfler)
• Ham man får fat i burde være bemyndiget til at lukke salget/hæfte en notits på mine kundedata om at jeg er klar til at købe (i øvrigt fremgår det af mine kundedata, at vi har hund… prøv evt. med noget opsøgende mersalg)

…og til sidst en lille multiplechoice quiz:

• Skaber det her kundeloyalitet:
  1. JA
  2. NEJ
  3. VED IKKE
• Er det vigtigt for et firma som G4S at kunderne opfatter dem pålidelige, har høj tillid og generel tiltro til deres formåen:
  1. JA
  2. NEJ
  3. VED IKKE(Hint: Vi taler om firmaet, som passer på mit hjem og holder tyveknægtene for døren)

UPDATE 22. oktober 2007:

Ovenstående anekdote har et overvejende negativt præg, men til G4S’ retfærdighed skal dagens episode medtages. Jeg havde et spørgsmål vedr. IP-telefoni og alarmer, som jeg sendte til deres support-mail.

12 minutter efter havde jeg et fyldestgørende svar… Sådan skal det gøres! Thumbs up igen

Jeg er indehaver af fire forskellige hårde hvidevareprodukter, der hver for sig fungerer upåklageligt og opfylder deres respektive rolle i den daglige husholdning. Til trods for at produkterne er forskellige, så indeholder de den samme irriterende feature – spædbarnsfunktionen! Også kendt som “jeg-er-færdiiiiig-og-jeg-hyler-indtil-jeg-får-opmærksomhed”.

Kort fortalt:

• Opvaskemaskinen
  Udstøder fem brum af ca. 1 sekunds varighed efter endt opvask og gentager dette signal med et passende interval.
• Vaskemaskinen
  Udstøder 3×4 korte bip efter endt vask og gentager dette signal med et passende interval.
• Tørretumbleren
  Udstøder tre dybe brum (omtrent samme lyd som “ubåden dykker”-sirenen) af ca. 3 sekunders varighed og gentager dette signal med et passende interval.
• Ovnen
  Siger i sig selv ikke noget. Men den har en smart timer-funktion, så man kan få ovnen til at slukke på et bestemt tidspunkt (eller efter et bestemt antal minutter). For at markere, at ovnen slukker, så har man opfundet en vedvarende, høj og skinger bippende lyd. Den samme lyd benyttes også til “ægge-ur”-funktionen og fælles for begge funktioner er, at de fortsætter indtil man stopper dem.

Grundlæggende er audio feedback som regel en god ting. Ovennævnte funktioner er formentlig også opfundet i et forsøg på at undgå jordslået tøj eller brændt mad, men der er alligevel nogle brugsscenarier der er faldet på gulvet:

• Opvaskemaskinen
  Vi bruger ikke service nok til en daglig opvask, men over et par dage eller hvis vi har haft gæster, så er den fuld nok til at køre – det sker typisk OM AFTENEN inden MAN GÅR I SENG og dens standard program tager ca. 1,5-2 timer, hvilket svarer til, at man når at FALDE I SØVN, hvorefter man BLIVER VÆKKET af de føromtalte brummelyde. Et enkelt “brum” kunne for så vidt accepteres, men skidtet BLIVER VED! … og hvorfor er det lige, at det er vigtigt at jeg står op og slukker den? Det er jo ikke sådan, at den går i gang af sig selv fire timer senere…!? Og hvis den alligevel har processorkraft nok til at trigge en alarm, hvorfor i alverden kan den så ikke slukke for sig selv…?
• Vaskemaskinen
  Her er der fare for krøllet og jordslået tøj – så fint nok med en alarm… men igen: Hvorfor blive ved med at bippe? Hvorfor ikke ét højt bip og en funktion, der åbner lågen og slukker for strømmen?
• Tørretumbleren
  …er næsten den bedste. Den har bl.a. en indstilling, der hedder “Skabstørt”. Når “ubåds-alarmen” lyder og man iler til bryggerset er tøjet næsten altid… øhh… vaske-vådt. Ergo giver man den en tur til, hvorefter alarmen atter lyder… igen kunne hele hysteriet undgås, ved at maskinen selv åbnede lågen og lukkede lidt frisk luft ind.
• Ovnen
  Vi nærmer os “det intelligente køkken”… ovnen slukker jo rent faktisk, men hvorfor pokker gøre den opmærksom på det igen og igen!? Og ægge-uret, som jo bl.a. bruges til “sig-lige-til-om-3-minutter”-situationer, forudsætter jo at man befinder sig klods op af ovnen – klar til at slukke for bæstet.

Der sidder sikkert en eller anden professor klOVN, der kan redegøre for de forskellige alarmer – eller værre: Henvise til det sted i manualen, hvor jeg kan slå dem fra… men 1) funktionerne harmonerer dårligt med brugerens behov og skulle slet ikke at have været opfundet og 2) hvis det kræver en manual at slå dem fra, så er det dårligt design!

I kan finde mig i hulen foran bålet eller nede ved floden med mit vaskebræt…

Så sad vi endnu engang og prøvede at forstå, hvorfor nogle virksomheder gladeligt søsætter dyre kampagner (med tilhørende kampagnewebsites og div. markedsføringstiltag) uden at have gjort sig nogen overvejelser om hvem målgruppen er, hvilken effekt kampagne skal have og uden klare målsætninger eller bud på hvordan effekten skal måles… Hertil kommer så et reklamebureau, der har udviklet en række printannoncer for kampagnen til trods for, at ingen kan svare på, hvad annoncernes formål er (et vagt bud er, at de skal lede folk ind på sitet…).

Så starter planlægning af websitet. Et kommunikationsbureau støver de forrige års indhold af og arrangerer indholdet i en forfrisket version. Så langt så godt, men gæt om kommunikationshusets oplæg tilnærmelsesvis ligner printannoncerne – endsige følger op på den catchy kommunikation, der (muligvis) logger folk ind på sitet. Desværre ikke, og hvad værre er: I et forsøg på at fastholde folk og med en ambitiøs forventning om at skabe noget viralt hype om kampagnen, så har man de tidligere år forsøgt sig med lidt spil-agtige gimmicks. Disse faldt mærkeligt nok til jorden (heller ikke dengang undersøgte man, hvem brugerne var, hvad deres behov var eller hvordan man fik dem i tale).

I år er alle parter derfor rørende enige om, at vi i hvert fald ikke skal bevare gimmicken fra forrige år (hvilket giver meget god mening). Her skulle man tro, at der var en oplagt chance for at snige en rask lille analyseproces ind, men nej! Man vælger i stedet at gå i brainstorm-mode og diske op med tre-fire “friske” ideer til tant og fjas på sitet. Desværre kan alle og enhver finde på en idé, men en enkelt flycks idé (eller fire) løser ikke nødvendigvis organisationens behov. Hvis man ikke har gjort sig klart, hvorfor man sidder og ideudvikler eller hvilke behov man skal opfylde, så kan man heller ikke afgøre om den enkelte idé er god eller dårlig. (og tro mig, disse ideer var dårlige!)

Så nu har vi altså det gamle indhold i en 2007-opdateret variant (nej, der blev heller ikke analyseret på effekten af version 1 eller 2) samt forslag til en række mere eller mindre tossede spil/underholdningsindslag (hvoraf det ene er en ren kopi af et spil, der røg rundt på nettet for en række år siden). Og endelig har vi et spædt designoplæg, der stikker 100% af fra printannoncerne… hvad er sandsynligheden for, at det her bliver en succes?

…og tilbage til overskriften: Hvor svært kan det være!? – I det her tilfælde handler det om mangel på tid (en klassiker!) og udsigten til at kunne spare et par kroner ved at gå i idé- og designmode med det samme. Men hvad nytter det, at have sparet et par tusind kroner på en sund analyse- og designproces, når brainstorm- og farveladeprocessen er mundet ud i nogle ideer med tvivlsom effekt, som bliver dyre at realisere og som meget vel kan vise sig at gøre mere skade end gavn. Det samlede resultat af kampagnen står i mine stjerne til at blive en fiasko, men hey – vi fik aldrig defineret succeskriterierne, så hvordan kan sige at det er en fiasko. Fortvivlet? … eller filosofisk nysgerrig? Følg med til næste år! Her gentages processen formentlig – dog vælger man nok at opdatere designet, ændre teksten og måske smide et nyt spil på – hvorfor pille ved en fiasko… øhh.. succes… øhh… “løsning”.

Heldigvis findes der værktøjer og metoder til at bringe sådan et projekt sikkert i havn… Og nej, det tager hverken tre vintre eller koster en rumraket! Men ja, det kræver at man investerer noget tid og nogle penge i processen… hvilket giver god mening, taget i betragtning af det samlede kampagnebeløb.