Mit daglige arbejde handler grundlæggende om at skabe værdi for vores kunder (virksomheder), samtidig med at hverdagen gøres enklere for vores kunders kunder (brugere). Den første del handler i korte træk om at forstå forretningsgangene i virksomheden, mens den anden del handler om at tænke som en bruger.
Derfor måtte jeg lige læse en ekstra gang, da jeg fik flg. mail i dag (fra en leverandør, der deltager på et projekt sammen med os på en unavngiven kunde):
“Dog er (var?) det netop meningen at gøre det besværligt for medarbejderen at få fat i en papirblanket, hvorfor en downloadable blanket ikke ønskes.”
Just add complexity
Vi tager den lige igen… “gøre det besværligt for medarbejderen“… Det har i min verden ALDRIG været en god strategi, at pisse brugeren af!
Nu vil jeg ikke begynde at forklare hele løsningen i detaljer, men det handler om man skal udfylde en forholdsvis kompleks formular på nettet, eller udskrive en tom formular (det der hedder “blanket” i papirsprog) og udfylde den i hånden.
Jeg forstår delvis godt argumentationen – hvis alle brugerne indsender deres blanketter med “kragetæer og kaffepletter”, så lægger det et ekstra arbejdspres på sagsbehandlerne, der skal tyde skidtet…
…øhm ok. De fleste brugere kan forhåbentlig finde ud at udfylde den elektroniske formular, men der er forskellige ting, der peger på, at nogle brugere stadig måtte ønske en papirudgave.
Som at tisse i bukserne, når det er koldt…
Hvis vi fokuserer på disse “besværlige” brugere, hvor få det end er, og sammenholder det med, at vi designer løsningen for at gøre det besværligt for dem – så kan vi jo passende inddrage fiasko-faktorerne:
- Brugeren lader være med at udfylde blanketten overhovedet (hvilket bestemt ikke er i organisationens interesse)
- Brugeren besøger sitet og bruger lang tid på at lede efter en papir-version, hvorefter han irriteret ringer til en sagsbehandler (de har nemlig mulighed for at sende ham en blanket med posten, hvilket koster porto + ekspeditionstid + forsendelsestid + goodwill hos brugeren)
I min verden går regnestykket ikke op!
Det springende punkt er antallet af brugere: Hvis der er mange, der benytter sig af papirudgaven, så har vi et langt større problem end et par sagsbehandlere, der skal tyde kragetæer: Enten er webformularen for svær/virker ikke eller også mangler vi essentiel brugerindsigt. Og den store portoudgift samt manuel udsendelse er formentlig en arbejdsgang såvel organisation som sagsbehandlere gerne vil være foruden.
Hvis der er få, der benytter papirudgaven, så fred være med det – det koster ikke en bjælde at lægge den på sitet (den er jo allerede lavet for at sagsbehandlerne kan skyde den afsted). Kaffepletterne overlever sagsbehandleren nok at kigge på, mens kragetæer har været kendt i århundreder… man kunne måske opfordre til at skrive tydeligt eller med blokbogstaver? De vigtige felter på blanketten er primært talfelter (datoer, beløb etc.), så jeg forstår ganske enkelt ikke, at man ønsker at lægge belastningen på kunden.
Kommentarer